工單系統(tǒng)是個(gè)什么產(chǎn)品？

通常工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服中心的工單崗或業(yè)務(wù)問(wèn)題處理人員，它是個(gè)比較典型的To B產(chǎn)品。

企業(yè)為什么需要工單系統(tǒng)？

傳統(tǒng)的銀行、電力、電信等機(jī)構(gòu)由于業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，為了更好的了解客戶(hù)聲音，通常還設(shè)置了單獨(dú)的客服中心（或后臺(tái)服務(wù)中心）。服務(wù)中心收到收到客戶(hù)的問(wèn)題咨詢(xún)后，對(duì)于一些無(wú)法在線(xiàn)解答（如當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的專(zhuān)屬業(yè)務(wù)）或解決（如線(xiàn)路維修問(wèn)題），因此需要將問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)（轉(zhuǎn)派）給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或客戶(hù)所在地的分支機(jī)構(gòu)，并在問(wèn)題解決后再將結(jié)果返回給服務(wù)中心，由服務(wù)中心告知客戶(hù)或回訪。

在這樣的問(wèn)題處理機(jī)制下，如果能比較詳細(xì)的“記錄客戶(hù)問(wèn)題及問(wèn)題解決過(guò)程”，那么就可以從整體層面獲知服務(wù)問(wèn)題的解決情況并了解各分支機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)問(wèn)題的處理水平，因此工單系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。當(dāng)然現(xiàn)在工單系統(tǒng)，工單已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)到ITSM流程中，工單也成為了一個(gè)載體。

工單系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些比較重要的功能？

在最初的使用場(chǎng)景中，工單系統(tǒng)需要記錄服務(wù)問(wèn)題及其解決過(guò)程，因此具備記錄（用于記錄問(wèn)題及處理意見(jiàn)和結(jié)果）、流轉(zhuǎn)（用于問(wèn)題及意見(jiàn)的一對(duì)多、多對(duì)多發(fā)送和接收）功能。

隨著業(yè)務(wù)管理的逐步精細(xì)，衡量服務(wù)中心處理能力的維度越來(lái)越多，問(wèn)題處理效率、客戶(hù)是否對(duì)處理結(jié)果與過(guò)程滿(mǎn)意成為比較重要的管理關(guān)注點(diǎn)，因此工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉(zhuǎn)功能做得更好用（符合使用習(xí)慣）外，還衍生出了統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能。

企業(yè)對(duì)工單系統(tǒng)的要求有哪些？

工單系統(tǒng)時(shí)，要充分考慮到這個(gè)系統(tǒng)是給誰(shuí)用、可以幫助解決什么問(wèn)題。使用工單系統(tǒng)的企業(yè)一般都會(huì)安排專(zhuān)門(mén)的人（工單崗、服務(wù)崗或綜合崗人員）作為工單系統(tǒng)的使用者。

這些使用者對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的要求可表述為“通過(guò)使用系統(tǒng)完成自己的工作任務(wù)”，他們都希望無(wú)論任務(wù)是什么要求，系統(tǒng)都應(yīng)該能幫助自己“快速、方便、有效”的完成任務(wù)。

我的業(yè)務(wù)規(guī)則。工單系統(tǒng)是否能滿(mǎn)足流程的設(shè)計(jì)？也是眾多企業(yè)考慮上線(xiàn)工單系統(tǒng)選擇的一大因素

工單系統(tǒng)的使用者有什么特征？

我把見(jiàn)過(guò)的工單系統(tǒng)使用者分為兩類(lèi)：

第一種使用者。他們大多年輕、工作經(jīng)驗(yàn)較少，也有一些人具備一定的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但多數(shù)對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)甚至電腦操作不是很熟悉。他們會(huì)經(jīng)常使用工單系統(tǒng)，通過(guò)操作工單系統(tǒng)直接處理與解決客戶(hù)問(wèn)題相關(guān)的工作，同時(shí)背負(fù)與解決問(wèn)題相關(guān)的質(zhì)量和效率指標(biāo)。

另一種是管理者。管理者大多具備較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)（部分管理者具備一定的IT系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)），也有可能接觸過(guò)多個(gè)工單系統(tǒng)或其他行業(yè)的類(lèi)似系統(tǒng)，對(duì)擁有自己的系統(tǒng)有期望。此外他們一般會(huì)非常會(huì)關(guān)注工單系統(tǒng)所具備的功能能否滿(mǎn)足自己的管理需要（通常是工單處理質(zhì)量與效率方面的要求）。

涉及工單系統(tǒng)的管理要求會(huì)是些什么？

除了數(shù)量（如受理量和處理量等）和比率（如完成率、積壓率等）外，很多企業(yè)還會(huì)非常關(guān)注工單的處理效率和質(zhì)量。下面具體說(shuō)一下：

（1）處理效率

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，工單的處理效率就是“處理有多快”。雖然各個(gè)行業(yè)對(duì)處理效率的定義稍有不同，但多數(shù)用“處理時(shí)長(zhǎng)”來(lái)衡量。從客戶(hù)的角度來(lái)看，“處理時(shí)長(zhǎng)”即是“從我提出問(wèn)題開(kāi)始到我的問(wèn)題最終被解決所花費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)”。

具體到不同行業(yè)和業(yè)務(wù)，時(shí)長(zhǎng)起點(diǎn)會(huì)從客戶(hù)提出問(wèn)題開(kāi)始計(jì)算或從客服受理開(kāi)始計(jì)算；時(shí)長(zhǎng)截止點(diǎn)會(huì)計(jì)算到解決問(wèn)題時(shí)，抑或以將結(jié)果通知到客戶(hù)為準(zhǔn)。相關(guān)的指標(biāo)有平均處理時(shí)長(zhǎng)、積壓時(shí)長(zhǎng)、平均流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)數(shù)等。

（2）處理質(zhì)量

一般可以從客服人員是否準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求及客戶(hù)對(duì)解決結(jié)果是否滿(mǎn)意兩個(gè)方面來(lái)衡量。此外還可以檢查工單的處理過(guò)程（包括處理順序、查詢(xún)結(jié)果等）是否正確和符合規(guī)定。相關(guān)的指標(biāo)有問(wèn)題解決率、重復(fù)處理率等。

什么因素會(huì)影響工單的處理效率和質(zhì)量？

影響工單的處理效率和質(zhì)量的因素有業(yè)務(wù)熟知、操作熟練、功能便利等。

（1）業(yè)務(wù)熟知

專(zhuān)職工單處理人員應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)定非常熟悉，處理工單時(shí)會(huì)有事倍功半的效果。不過(guò)總會(huì)有一些新員工因?qū)I(yè)務(wù)流程與規(guī)定不熟知，導(dǎo)致處理工單時(shí)畏手畏腳，因而處理效率和問(wèn)題判斷的正確性大打折扣，甚至出現(xiàn)多次返工的情況。

（2）操作熟練

很明顯，對(duì)工單系統(tǒng)的各個(gè)功能不熟練以及對(duì)電腦操作的基本功（打字速度和辦公軟件的使用）不熟練都會(huì)直接影響處理效率。這一點(diǎn)同樣會(huì)體現(xiàn)在新員工身上。

（3）功能便利

如果工單系統(tǒng)在操作功能上不考慮使用者的習(xí)慣和操作便利性，處理效率也是很難保證的。曾經(jīng)使用的一個(gè)系統(tǒng)由于沒(méi)有提供兩個(gè)頁(yè)面的客戶(hù)信息關(guān)聯(lián)功能，工單人員只能采用“復(fù)制+粘貼”的辦法手工將一個(gè)頁(yè)面的內(nèi)容逐條拷貝到另一個(gè)頁(yè)面。在質(zhì)量方面，工單系統(tǒng)應(yīng)該盡可能的設(shè)計(jì)一些可以幫助工單人員處理業(yè)務(wù)的工具，比如在相關(guān)頁(yè)面嵌入涉及業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)計(jì)算器后，工單人員在處理賬務(wù)問(wèn)題時(shí)就不必跳轉(zhuǎn)其他系統(tǒng)或手工計(jì)算了，即能保證正確性，有能提高處理效率。

工單處理的過(guò)程可以用“接收→處理→分配→處理→反饋”的過(guò)程來(lái)概括，這是基于前臺(tái)客服人員無(wú)法在線(xiàn)解決客戶(hù)問(wèn)題的前提下形成的流程。如果我們對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入研究和分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多問(wèn)題的處理流程可以進(jìn)一步簡(jiǎn)化。在增加安全機(jī)制的前提下可以放到前臺(tái)由客服直接處理，這樣就會(huì)減少很多工單。還是用前面的例子，客戶(hù)更改登錄密碼的問(wèn)題就可由通過(guò)工單流轉(zhuǎn)到后臺(tái)處理轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽头藛T線(xiàn)上核實(shí)身份后在線(xiàn)指導(dǎo)客戶(hù)自行更改。

當(dāng)然工單系統(tǒng)，每家企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則不一樣，所以工單系統(tǒng)的流程可自定義就顯得格外重要了。