軟件行業(yè)的技術(shù)服務(wù)部門(mén)，不僅要管理企業(yè)內(nèi)部的IT運(yùn)維事務(wù)，更要負(fù)責(zé)客戶(hù)和項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)。ServiceHot為軟件企業(yè)提供一體化的運(yùn)維解決方案，既可以滿(mǎn)足客戶(hù)售前售中售后問(wèn)題管理，又可以滿(mǎn)足企業(yè)IT運(yùn)維流程管理的需求。

以某一大型虛擬化軟件提供商為例：

這是一家專(zhuān)業(yè)從事虛擬化及云計(jì)算解決方案的廠(chǎng)商，擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，成功研制出了具有其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用虛擬化系統(tǒng)系列產(chǎn)品，并獲得了好幾項(xiàng)政府專(zhuān)項(xiàng)資金支持，以及國(guó)家、省內(nèi)及軟件行業(yè)內(nèi)獎(jiǎng)項(xiàng)多達(dá)數(shù)十項(xiàng)。早在十多年前，該公司就已經(jīng)從應(yīng)用虛擬化向服務(wù)器虛擬化、桌面虛擬化和云計(jì)算全面進(jìn)軍。

自90年代成立至今，該公司已經(jīng)有二十多年的發(fā)展歷程，其負(fù)責(zé)人在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，深刻地認(rèn)識(shí)到了技術(shù)服務(wù)部門(mén)的重要性——誠(chéng)然，產(chǎn)品是維系企業(yè)和用戶(hù)之間關(guān)系的紐帶，但是除此之外，還需要的一系列的技術(shù)服務(wù)來(lái)給予配合，才能發(fā)揮產(chǎn)品的潛能，才能使企業(yè)與用戶(hù)之間的關(guān)系更加得緊密和穩(wěn)固。 

經(jīng)過(guò)雙方的深度交流，ServiceHot了解到，這家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的虛擬化軟件廠(chǎng)商在售前、售中和售后服務(wù)管理中存在著以下痛點(diǎn)：

• 技術(shù)服務(wù)事務(wù)繁多，依靠紙質(zhì)工單記錄和轉(zhuǎn)派，信息傳遞慢，服務(wù)臺(tái)無(wú)法及時(shí)了解問(wèn)題的處理進(jìn)度；

• 偶爾出現(xiàn)工單被遺失的情況，導(dǎo)致客戶(hù)問(wèn)題處理不及時(shí)，被客戶(hù)投訴；

• 客戶(hù)與工程師單線(xiàn)聯(lián)系，有的工程師以客戶(hù)服務(wù)為借口外出，服務(wù)過(guò)程無(wú)法精細(xì)化管理，團(tuán)隊(duì)效率極低；

• 工程師處理了很多事情，但是其價(jià)值卻無(wú)法得到體現(xiàn)；

• 太依賴(lài)工程師的個(gè)人技能，而工程師流動(dòng)較大，團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法積累。導(dǎo)致的結(jié)果就是，有些工程師離職時(shí)，甚至一并帶走了客戶(hù)。

針對(duì)以上這些問(wèn)題，ServiceHot為其量身打造了一套詳細(xì)的解決方案：

• 通過(guò)ServiceHot ITSOM系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求，并統(tǒng)籌安排分派任務(wù)工單。

• 開(kāi)通多渠道接入，郵件、電話(huà)、用戶(hù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提交的問(wèn)題，自動(dòng)產(chǎn)生工單進(jìn)入服務(wù)臺(tái)等待安排，避免漏單。

• 服務(wù)臺(tái)通過(guò)系統(tǒng)，掌握每位工程師工單量、每個(gè)工單的處理進(jìn)度、正在處理的客戶(hù)及其有哪些問(wèn)題。工程師在現(xiàn)場(chǎng)遇到的難題，通過(guò)工單及時(shí)反饋到服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)安排二線(xiàn)人員加入工單，快速協(xié)同解決客戶(hù)問(wèn)題。避免了部分工程師技能缺失，無(wú)法獨(dú)立搞定疑難問(wèn)題，或者因?yàn)楣こ處煹恼`操作導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，提升了團(tuán)隊(duì)的整體效率。

• 通過(guò)微信實(shí)時(shí)接收派發(fā)工單，工程師可以隨時(shí)隨地反饋?zhàn)约旱奶幚磉M(jìn)度，與服務(wù)臺(tái)保持密切溝通。并且，通過(guò)系統(tǒng)，用戶(hù)可以及時(shí)了解問(wèn)題的處理進(jìn)度，也可以隨時(shí)補(bǔ)充反饋問(wèn)題，或者對(duì)工程師處理工單的情況給予評(píng)價(jià)。

• 在工單中，通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)自動(dòng)匹配類(lèi)似的案例解決方案，為自己的操作提供參考。自己成功解決的典型問(wèn)題，也可以通過(guò)工單解決方案，自動(dòng)歸納生成知識(shí)文章，發(fā)布到知識(shí)庫(kù)，供其他同事參考，最小程度地降低對(duì)于工程師個(gè)人的依賴(lài)性，這樣，即便有人員的流動(dòng)，帶來(lái)的影響也不會(huì)太大。

配置了ServiceHot ITSOM SAAS系統(tǒng)以后，該公司實(shí)現(xiàn)了信息化運(yùn)維管理，全面提升了IT運(yùn)維服務(wù)的品質(zhì)、效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、建立了服務(wù)臺(tái)后，避免單線(xiàn)聯(lián)系的問(wèn)題，呈現(xiàn)在客戶(hù)面前的永遠(yuǎn)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓客戶(hù)感覺(jué)到非常的專(zhuān)業(yè)。

2、多渠道的問(wèn)題自動(dòng)接入，郵件自動(dòng)產(chǎn)生工單，電話(huà)自動(dòng)產(chǎn)生工單，客戶(hù)自主提交工單，服務(wù)臺(tái)工作壓力大大降低。

3、服務(wù)臺(tái)人員統(tǒng)籌安排，了解每一位工程師的情況，輕重緩急一目了然。

4、客戶(hù)提交的每一個(gè)問(wèn)題，都記錄在案，并且了解工程師的處理進(jìn)度和后續(xù)安排，避免因?yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致的滿(mǎn)意度下降。

5、工程師通過(guò)移動(dòng)端接收工單和反饋進(jìn)度，方便快捷，不會(huì)因?yàn)榱鞒虖?fù)雜而導(dǎo)致效率降低。

6、通過(guò)知識(shí)庫(kù)和二線(xiàn)的支持，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，大大提升效率和減低了實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。并且隨著處理工單的積累，自動(dòng)的積累形成企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是寶貴的財(cái)富。

7、工程師服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)報(bào)表清晰呈現(xiàn)，管理人員可及時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

ServiceHot ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理），為需要提供客戶(hù)技術(shù)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目服務(wù)的企業(yè)提供智能的業(yè)務(wù)管理，快速地連接客戶(hù)，貫通企業(yè)組織各部門(mén)，提升用戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可視、可控、可管，為所有企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)提供協(xié)同管理，助力企業(yè)快速“連接客戶(hù)、服務(wù)用戶(hù)” ，彰顯服務(wù)價(jià)值。